Van ontwikkelingssamenwerking naar digitale communicatie

Delphines pad verliep toevallig, geeft ze toe. Ze studeerde sociologie en ontwikkelingssamenwerking, droomde ooit van dokter worden en met Artsen Zonder Grenzen naar het zuiden vertrekken, maar besefte tijdens een inleefreis dat ze niet jarenlang in Afrika wilde wonen. Ze startte als educatief medewerker bij een ngo voor het recht op voedsel, verhuisde naar Brussel, en rolde bij een volgende ngo toevallig in een vacature voor communicatiemedewerker. Het was de begintijd van Facebook — toen iedereen zich nog afvroeg of dat wel professioneel inzetbaar was. Zij was overtuigd van wel, en legde zich er volledig op toe. Ze maakte zo de evolutie mee van een middenveld dat twijfelde over online platformen naar een tijd waarin het onontkoombaar is. (Dezelfde discussie ziet ze nu terugkeren rond AI: moeten we het gebruiken, moeten we ervoor betalen?)

Van "hier niet" naar een boek

Het idee voor het boek dateert van juni 2024, maar de aanleiding lag eerder. Hier niet begon zo'n drie jaar geleden met een oproep van Krystina Sferlazza, community manager bij Proximus, die in een Facebookgroep voor Vlaamse social media managers haar frustratie deelde over de stroom racistische reacties — telkens als ze iemand met een hoofddoek of een andere huidskleur postte, wist ze al wat er ging komen. Met een tiental geëngageerde, naar eigen zeggen "zeer naïeve" community managers bouwden ze hier-niet.be: een website waar je lastige of haatdragende reacties naartoe kunt verwijzen, met de boodschap dat dit hier niet hoort, plus tips en handvatten. Organisaties konden het charter onderschrijven. Het maakte impact, maar Delphine voelde dat er een diepere laag nodig was — er bleven vragen, zoals: hoe weet je het verschil tussen haat en een gewone belediging? Toen uitgeverij Kortom haar vroeg voor een boekenreeks rond communicatie voor non-profit en overheid, lag haar idee al klaar.

Momentum én onzekerheid

Het momentum was er — online haat neemt niet af, en het thema is nog niet uitgediept — en de reeks bood houvast: er zit een abonnement achter, dus de vraag was zeker. Maar net die zekerheid ("hier gaan mensen dit lezen") bracht ook onzekerheid mee ("hier gáán mensen dit lezen"). Het imposter syndroom hield haar aanvankelijk tegen: ze stelde het lang uit om haar draftversies naar Kortom te sturen, omdat ze het te "af" wilde hebben. Toen de feedback uiteindelijk kwam — van Kortom, de raad van bestuur, en de hier niet-community die het manuscript las — bleek die overal positief, en dat stelde gerust. Die community, met een hechte WhatsApp-kern, was haar klankbord en eerste lezers.

Een praktische gids met veel stemmen

Delphine wist al vroeg dat het een praktische gids met experts en ervaringsdeskundigen moest worden — ze heeft zelf niet twintig jaar ervaring in community management voor grote organisaties, dus ze wilde diep duiken en veel stemmen horen. Ze deed alle interviews online (efficiënt, naast haar fulltime freelancejob), nam ze op, gebruikte AI voor de transcripties, en goot de stukken in haar inhoudstafel. Het resultaat was eerst "een gedrocht" vol quotes en notities aan zichzelf — een soort ugly first draft die ze nadien verder "boetseerde". Schrijven lukte het best tijdens vakantieperiodes, wanneer de rest platligt; haar voornemen om woensdagvoormiddagen vrij te houden mislukte, omdat klantenwerk altijd voorrang kreeg op een project met een latere deadline.

Hoe laat je harde comments je niet persoonlijk raken?

Naast het hier niet-kanaal, waarmee je de grootste roepers tot de orde kunt roepen, deelt Delphine tips van de ervaringsdeskundigen die ze interviewde: ga gewoon even naar buiten (touch grass), of — zoals iemand met een boksbal in zijn thuiskantoor — zoek een fysieke uitlaat. Zoek een community om met gelijkgestemden te praten als het te veel wordt. En een heel praktische: schrijf je antwoord volledig uit, totaal politiek incorrect, en publiceer het níét — maar dan is het wel even uit je systeem.

Wie is verantwoordelijk? De sandwich

Waar ligt de grens tussen wat een social media manager kan doen en wat een structureel probleem is? Delphine ziet het als een sandwich. De platformen zelf — Meta en andere — dragen een grote verantwoordelijkheid: ze herkennen naaktfoto's razendsnel, dus de technieken zijn er, maar haat laten ze staan omdat het interactie, bereik en dus omzet oplevert. Het is deel van hun businessmodel. Daartussen zit alles: overheden, burgers, het middenveld, bedrijven — allemaal met een rol om druk te zetten. En als organisatie draag je verantwoordelijkheid voor je eigen pagina: laat je een haatcomment staan, dan geef je iemand met 35 volgers plots een podium bij jouw 3.000 volgers.

Polarisatie online en offline

De grote platformen hebben een bedrijfsmodel op polarisatie gebouwd, en die polarisatie versterkt online en offline elkaar. Delphine geeft het voorbeeld van hoe via Facebookgroepen — pro- en contra-islam — vanuit het buitenland een echte fysieke confrontatie kon worden georkestreerd: zoiets krijg je zonder sociale media niet voor elkaar. Sociale media zijn een enorme versterker en accelerator. Het onderscheid tussen "de online wereld" en "de echte wereld" valt nog moeilijk volledig te maken, al zijn er verschillen — offline kun je bijvoorbeeld omstanderstrainingen geven, terwijl je online niet weet tegen wie je het hebt, en het slachtoffer kunt worden van een heel leger trollen.

Toetsenbordfeeën en bruggenbouwers

Tegenover de anonieme "toetsenbordridders" staan ook "toetsenbordfeeën": mensen die het op zich nemen om rustig en informatief te reageren. Kun je online mensen van gedachten doen veranderen? Het is complex. In het model van Bart Brandsma heet dit de "bruggenbouwer": iemand die twee kampen wat liever naar elkaar probeert te laten kijken. Het risico is dat zo'n bruggenbouwer zelf zondebok wordt en van beide kanten kritiek krijgt. Als fans het op jouw pagina voor je opnemen, moet je als organisatie mee blijven kijken om die ambassadeurs te beschermen.

Regulering, trusted flaggers en de grens met censuur

Reguleren is nodig, maar lastig. Europa kwam met de Digital Services Act, die grote platformen verplicht illegale content aan te pakken — maar wat is illegale content? Daar is geen consensus over, en het wordt gevaarlijk als haatspraak of "fake news" door machthebbers naar believen verboden zou kunnen worden (een Poetin of Trump die bepaalt wat nog gezegd mag worden). Trusted flaggers — ngo's die gerapporteerde content beoordelen — pakken alleen een fractie aan: enkel wat echt de grens overgaat, echte haatspraak die aanzet tot geweld of discriminatie van beschermde groepen. Die enge definitie vindt Delphine net goed, want anders beland je snel bij censuur. Vrije meningsuiting moet blijven — maar vrije meningsuiting is iets heel anders dan racisme of haatspraak.

De rol van AI: versterker én hulpmiddel

AI verergert het probleem: waar je vroeger nog fysieke trollen had die zelf creatieve haatberichten verzonnen, zijn dat nu vaak bots en AI-tools die systematisch bepaalde groepen of boodschappen bestoken. Bij een hoog volume moet je je dus afvragen of er wel een mens achter zit. Maar AI volledig verbannen heeft geen zin — de tegenstander gebruikt het toch — dus moeten we "met technologie terugslaan". Net als bij de opkomst van sociale media kan het ontaarden én veel brengen: het kan helpen automatiseren (zoals het Antwerpse bedrijf Textgain, dat focust op extremere gevallen als radicalisering), of een social media manager helpen om een empathischer antwoord te formuleren. Maar dan moet je AI genoeg context en je tone of voice meegeven, want zodra mensen doorhebben dat een antwoord door ChatGPT is gemaakt, ben je het vertrouwen kwijt — mensen willen nog altijd door mensen gehoord worden.

Intentie herkennen: de hartluchter

Delphine verwijst naar de typologie van het Vlaams Vredesinstituut, die kijkt naar de intentie achter een reactie. Iemand die uit frustratie iets onbeleefds post — een "hartluchter" — reageer je niet droog of negerend te woord, want dan gooi je olie op het vuur. Wat zo iemand vooral nodig heeft, is het gevoel gehoord en begrepen te worden, ook als je het niet eens wordt. Daar heb je menselijke interactie voor nodig. Het boek staat vol concrete voorbeelden waarin mensen, soms met humor of door de echte persoon achter het scherm te benadrukken, hun toon veranderen of zelfs bedanken.

"Begint eer ge bezint"

Wat opvalt in het boek is de actiegerichtheid — veel templates, veel concrete handvaten, heel genereus gedeeld. Delphine omarmt de omkering "begint eer ge bezint": je kunt volledig verlamd raken door eerst eindeloos te onderzoeken, terwijl het internet ondertussen verder gaat. Ze maakte bewust de combinatie van kader én actie: het onderzoek van het Vlaams Vredesinstituut stond ongelezen op haar computer omdat het veertig pagina's waren — en net voor wie gewoon wil weten "wat moet ik doen", schreef ze deze gids. Je hoeft hem niet van A tot Z te lezen; kijk naar de vraag die je triggert, vind je praktische antwoord, en duik daarna eventueel in de theorie.

Een online expert die naar een boek grijpt

Was het geen spagaat om over online communicatie te schrijven in zo'n klassiek, traag medium? Delphine, zelf een fervent boeklezer, vond een boek juist een goed medium voor duurzamer advies: het is iets wat blijft liggen, waar je op kunt terugkomen, minder vluchtig dan een workshop of een post — het geeft body aan haar advies. Wel onderschatte ze vooraf hoeveel ze het boek nadien zelf nog moest "verkopen" via workshops en sessies; ze kan niet verwachten dat iedereen het van A tot Z bestudeert. Een boek verspreidt zich trager dan een podcast of workshop, maar het geeft haar wel iets om naar te verwijzen wanneer een sessie van een uur te kort is om alles te vertellen.

Het laatste woord

Gevraagd wat ze zou willen veranderen aan hoe we online met elkaar omgaan: dat mensen een artikel éérst lezen voor ze erop reageren. Er is zoveel miscommunicatie door de vluchtigheid van sociale media — mensen springen meteen op hun paard, reageren op een profielfoto of een demografisch kenmerk. Ga wat trager, lees wat de ander zegt, en schiet niet meteen in de aanval. En wat ze hoopt dat lezers meenemen: dat ze actiever worden, al is het maar één ding toepassen — en vooral dat ze hun social media-regels opstellen in rustige tijden, zodat ze houvast hebben wanneer de storm losbarst. Klein beginnen, vandaag. Tot slot leest Delphine een passage voor uit het hoofdstuk over zelfzorg, over hoe Krystina’s oproep "kunnen we hier samen iets aan doen?" het startpunt werd van hier niet — en hoe dat groepje initiatiefnemers voor haar een vangnet werd. Misschien wel, besluit ze, de belangrijkste vorm van zelfzorg die ze kan aanraden.

De Sh*tstorm Survival Guide van Delphine Van Belleghem was de aanleiding voor dit gesprek. Wil je geen enkele aflevering missen? Abonneer je op Kom Maar Dichter via je favoriete podcastkanaal, en schrijf je in op The Conversation Layer — dan belanden de gesprekken, transcripties en extra reflecties meteen in je inbox.